Lidiando con preguntas y respuestas
Para muchos oradores, la parte más aterradora de una presentación es la parte no escrita: las preguntas y respuestas al final.
Lidiar de manera exitosa con preguntas y respuestas depende de saber escuchar bien. Hay cinco niveles para escuchar, y la mayoría de nosotros sólo tomamos en cuenta el primero.
OFRECER RETROALIMENTACIÓN
El feedback (retroalimentación) es fundamentalmente una reacción. La otra persona dice algo, y usted responde.
Usted es un gerente, y está encargado de desarrollar un nuevo producto de software que se ha demorado y que ha costado mucho más de lo pensado. Se le ha pedido que incentive la tarea del personal. Cuando llega el momento de las preguntas y respuestas, la primera pregunta proviene de un tipo tranquilo, que está en las últimas filas.
“¿Por qué debemos creerle cuando hemos estado escuchando palabras similares de otros gerentes durante meses? Lo que realmente necesitamos es más respaldo y menos burocracia”.
Esa es la pregunta que usted más temía. Usted responde:
“Como ya he dicho, estamos comprometidos a conseguir más personal para que ustedes puedan concretar su tarea. En cuanto al resto, no tenemos más dinero para invertir en el proyecto, al menos por ahora. Y creemos que hemos eliminado la mayor burocracia posible. Después de todo, los hemos instalado a ustedes en otro edificio”.
Esta respuesta satisface cada uno de los puntos planteados por el interrogador. Y sin embargo, no hará mucho por alterar la actitud que tiene el interrogador.
PARAFRASEANDO LA CUESTIÓN
En el segundo nivel de escucha, usted parafrasea la pregunta: “Por lo tanto, lo que usted está diciendo es que me estoy limitando a repetir la versión oficial, cuando lo que usted necesita es más ayuda y menos burocracia. ¿Estoy en lo correcto?”.
El que formuló la pregunta seguramente responderá “Sí”. Desde el comienzo, usted le demuestra que está de acuerdo con él, y eso crea un oyente más receptivo. Pero hay inclusive mejores maneras de responder.
ACLARANDO LAS CUESTIONES
El tercer nivel de escucha involucra trabajar con más firmeza para identificar las reales preocupaciones del interrogador.
“Lo que usted me está diciendo es que hay dos problemas importantes: escasez de personal y demasiada burocracia. Tal vez la primera sea la más importante. ¿Estoy en lo cierto?”.
Una vez más, usted ha establecido un acuerdo con el interrogador y ha ido un paso más allá al mostrar a la audiencia que usted está tratando de poner en orden los temas vitales a medida que avanza la discusión.
OYENDO CON EMPATÍA
El que escucha con empatía encuentra emociones similares en su propia experiencia: “Usted sabe, yo también viví una situación similar. No se olvide que trabajé en una nueva compañía en 1992. Esa empresa también sufría de escasez de personal y de exceso de burocracia”.
La empatía tiene la ventaja de que muestra a la otra persona que usted entiende su situación. Pero, a fin de evitar robarle el espectáculo a quien formuló la pregunta, evite que su respuesta se prolongue más que la cuestión que la generó.
ESCUCHANDO DE MANERA ACTIVA
Cuando alguien escucha de manera activa, identifica las emociones subyacentes en las palabras de quien plantea la pregunta.
“Parecería que usted se siente realmente solo, sin recibir mucho respaldo. Usted se siente frustrado porque está dedicando sus mayores esfuerzos, y lo que siente es que tropieza a cada momento con la burocracia. ¿Es eso cierto?”.
Al rotular emociones que no son generalmente reconocidas, usted las pone al aire libre, y crea las condiciones para que se las enfrente de manera positiva. Quien escucha de manera activa, incorpora la empatía, pero va más allá de ella.
